Service und Beratung am Telefon

Im Berufsleben spielt das Telefon eine immer größere Rolle. Aufträge werden besprochen bzw. bestätigt, Informationen erfragt und vermittelt, Reklamationen aufgenommen. In allen Gesprächen wird das Ergebnis in hohem Maße vom persönlichen Verhalten der Gesprächspartner beeinflusst und kann sich positiv oder negativ auf den geschäftlichen Erfolg auswirken.

Seminarinhalte

• Rhetorische Grundlagen für das kundenorientierte Telefongespräch
• Wirkung von Stimme und Stimmung
• Das Ohr als einziger Wahrnehmungssinn
• Was macht Kunden schwierig?
• Frühzeitiges Erkennen und Lösen von Schwierigkeiten
• Kundenorientierte Kommunikation bei der Beratung
• Techniken zur Lösung von Konflikten am Telefon
• Entwickeln individueller Gesprächsstrategien
• Fragetechniken als Mittel zur Gesprächsführung und Konsensbildung
• Integration des Gelernten und Transfer in den Berufsalltag

Seminarziele

Die Teilnehmer lernen:

• sich klar und leicht verständlich auszudrücken,
• die Möglichkeit zur kundenorientierten Kommunikation zu nutzen,
• Verständnisprobleme zu erkennen und aktiv zu lösen bzw. zu vermeiden,
• das erworbene Wissen in die eigene Arbeitssituation zu integrieren und dort praktisch umzusetzen.

Methoden

Lehrgespräch, Einzel- und Gruppenarbeit zu praxisnahen Situationen, Übungen und Situationsanalyse

Teilnehmer

max. 10 Personen; Fach- und Führungskräfte aller Ebenen, Fachkräfte aus dem IT-Bereich, Technische Fachkräfte